网络信息系统
呼叫中心

解决方案:

我公司根据客户需求设计呼叫中心系统建设方案,呼叫中心大致具备以下几个功能特点:

1IVR(自动语音应答)  

为客户提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、

语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主,完全可以根据 语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了人工操作的工作量。  

2、座席接听  

当客户无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转

接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。  

在座席方,可以通过登录的方式来受理客户发起的请求,并进行相应的处理。对于座席

员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。  

3、座席班长监管  

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这

样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。  

4、专业技能分组  

对于业务信息相对繁杂的企业,用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深

入。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完 整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在旅游呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组,动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员,这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给用户一个比较满意的答复。  

同时,我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的中心,各地域的分布客服中心都可以共享

这个中心的资源,对于各地座席员所不能解答的专业性问题,都可以直接转交给中心,并且中心座席直接面向客户进行解答。这样,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到,展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。  

5、电话全程录音  

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音,并保存录音文件,以方便日后对其

进行查询,达到回顾通话信息和考核座席的目的。  

6、自动呼叫、回访  

在呼叫中心系统中,可以进行主动呼叫,或者根据预先设置自动呼叫用户的电话,并在

接通后播放预先录制的语音。  

7、基于互联网的呼叫中心服务 

目前,呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等,但这仍然不能满足所有的客户群体,也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展,

越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务,呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。  

用户可以通过企业网站查询新产品信息、价格信息等,当用户在查询信息遇到问题的时

候,可以在页面上选择“帮助”,则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流,座席人员可以马上进行解答;用户也可以选择“陪同浏览”,此时座席在远程与用户浏览同一界面,并且,当座席移动鼠标进行页面操作的时候,用户的页面也随之变化。这样,在扩展服务领域的同时,也为的为用户开辟接受服务的新手段,可以让用户有更多的选择,并扩展用户群体